Toda
venda em qualquer negócio que seja acontece por uma série de fatores ocorridos que
juntos influenciam a decisão do cliente. O ciclo de serviço tem inicio quando o
consumidor entra em contato com a empresa.
Desde
o momento que o cliente está à procura de uma vaga de estacionamento no
inconsciente (ou consciente) dele a empresa começa a ser avaliada antes mesmo
de entrar na loja física. Muitas vezes
essa avaliação pode acontecer sem que haja um deslocamento físico do cliente, a
internet está ai pra isso! Uma simples página na internet pode ajudar a elevar
o conceito da loja ou não na mente do consumidor.
O ciclo de serviço também é conhecido como o mapa de processo de
atendimento ao cliente, e nele devem ser descritos todos os momentos em que o
cliente tem contato direto com o atendimento, esse contato é chamado de
“momento da verdade” ou “momento de contato” e cada momento da verdade pode influenciar
a experiência de atendimento do cliente e leva-lo a momentos diferentes, que
podem ser positivos para ele ou não.
O
momento da verdade é de extrema importância, pois a partir dele que o cliente
percebe e atribui valor à marca e ao serviço prestado, sendo que um mesmo ciclo
de serviço de serviço pode possuir diversos momentos da verdade.
Um exemplo de uma situação que ocorreu comigo e me deixou a sensação de insatisfação com uma loja há poucos dias foi o seguinte:
Eu
estava em casa assistindo televisão quando passou um comercial de uma grande
rede cerca de 12hs anunciando um pen drive de 8Gb que de R$29,90 foi para
R$9,90 somente no dia, uma propaganda tentadora!! Fiquei interessada e fui até
a loja mais próxima, cerca de 2 km da minha casa.
Chegando
lá a vendedora me informou que só tinha o produto da promoção em outra loja
especifica, fiquei desapontada, mas fui de ônibus até a outra loja que ficava a
1 km da anterior. Quando sai da primeira loja era por volta de 14hs.
Chegando
segunda loja, tinha uma senhora na minha frente e outra sendo atendida pela
funcionária. Após cerca de 10min a vendedora liberou a cliente e se voltou para
a senhora na minha frente, que também procurava o mesmo que eu, e informou que
a dita promoção só era válida até às 14hs. Na mesma hora olhei o relógio e eram
exatas 14hs e 16min. Fiquei indignada por não conseguir o produto ainda mais
quando a vendedora disse que se eu quisesse o produto já valia R$39,90!
Fui
embora pensando um monte de coisa, em chamar o PROCON principalmente, afinal a
campanha foi vinculada sem restrição de horário, e se tinha horário estava em
letras minúsculas, o que pra mim (que não sou nenhuma especialista) configura
má fé! Mas não fiz nada, simplesmente fui embora, voltei pra minha casa, e
provavelmente irei ignorar as promoções da rede daqui pra frente.
No exemplo é possível ver que a mesma rede de
loja teve vários momentos da verdade comigo. O primeiro foi o anuncio de
televisão, o segundo foi a atendente da primeira loja, e o terceiro foi a
atendente da segunda loja. Como o atendimento não foi espetacular, eu poderia
ter desistido da compra já no segundo contato, mesmo optando por “dar” outra
chance para loja ela me decepcionou! Talvez se na primeira loja eu tivesse
recebido a informação sobre o período da venda minha impressão teria sido
outra.
Assim,
em qualquer empresa, os funcionários da linha de frente no atendimento são primordiais
para a consolidação da imagem que se quer passar, afinal são responsáveis pela
experiência do cliente com o
serviço.
Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder as expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito, ou até irritado. (SCHINEIDER E BOWER, 1999 apud JOHNSTON E CLARK, 2008, p. 122 - Administração de operações de serviços.)
0 comentários :
Postar um comentário